こんにちは！恒松です。
前回のブログでは、チームを「森」、スタッフを「木」に例え、
それぞれの「根っこ（バックグラウンドや価値観）」を知ることの大切さについてお話ししました 。
人財育成や組織開発を進める中で、最近特に深く考えていることがあります。
それは、
私たちの目の前で起きる出来事には、
必ず「目に見える出来事」と「目に見えない本質」がある、
ということです。
仕事をしていると、日々さまざまな問題に直面します。
たとえば、
予期せぬミスや事故、お客様からのクレームなど…… 。
これらが起きたとき、
私たちは「どう対処するか」「どう動くか」という目の前の対応に追われがちです。
もちろん、迅速で適切な初期対応は非常に重要です。
しかし、目に見える「出来事」だけに囚われて表面的な対応だけで終わらせてしまうと、
同じような問題が形を変えてまた繰り返されてしまいます。
これは、以前お話しした「木と森」の比喩と同じです。
目に見えている事故やクレームは、
木でいうところの「枯れた葉っぱ」や「折れた枝」のようなものです 。
どんなに表面の枝葉をきれいに剪定（せんてい）しても、
それを支えている土の中の「根っこ」や「栄養分」に問題があれば、
木が根本から改善されることはありません 。
目に見えない土の中にこそ、問題の「本質」が隠れているのです。
「なぜ？」を繰り返して根っこへ辿り着く
では、目に見えない「本質」を捉えるにはどうすればいいのでしょうか。
私がよく実践しているのは、
起きた出来事に対して「なぜ？」を愚直に繰り返してみることです。
たとえば、あるクレームが発生したとします。
・出来事：お客様が激しく怒っている。
・なぜ？：こちらの対応に対して、不快な思いをさせてしまったから。
・なぜ不快にさせた？：お客様にとって、こちらの対応が「自分本位（自己中心的な対応）」だと感じられたから。
・なぜ自分本位な対応になってしまった？：そのとき自分が忙しく、自分のことで頭がいっぱいになっていたから。
・なぜ自分のことで頭がいっぱいだった？：根底にある「目の前のお客様を一番に大切にする。喜んでいただく」という意識が薄れてしまっていたから。
このように「なぜ？」を深く掘り下げていくと、
目に見えていた「お客様が怒っている」という現象から、
「自分のプロとしての意識の薄さや、配慮の欠如」という見えない本質（根っこ）に辿り着きます。
このように、
本質が見えると、対応が変わります。
単に「不手際があって申し訳ありませんでした」と表面的な事実だけを謝るのではなく、
「（自分の忙しさを理由に、）〇〇様への配慮を欠いた（自己中心的な）対応をしてしまいました。本当に申し訳ありません」
と、自分の姿勢そのものを省み、心からのお詫びを伝えることができるようになります。
これこそが、相手の心に届く「本質的な対応」なのだと思います。
表面的な出来事に一喜一憂せず、
その奥にある「本質は何だろう？」
と探る眼差しを、
これからも大切にしていきたいですね。
今回も最後まで読んでいただき、ありがとうございました！(^O^)
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